AUSTRALIANS call the British “whing

AUSTRALIANS call the British “whingeing Poms” because they grumble so much. But a new study suggests that Brits should whinge more, not less.

A team led by Chris Voss of the London Business School found that service quality in Britain is typically worse than in America. One reason, the research suggests, is that British customers complain less about bad service than hard-to-please Americans do.

The failure to grouse is pervasive. Hunter Hansen, an American who runs the Marriott hotel in London's Grosvenor Square, notes that a British guest would make a fuss only about a significant problem—and even then, would do so in a roundabout way. Americans are critical of even small mistakes.
The result, Mr Voss finds, is that Brits suffer. But so do companies in Britain's service industries: they do not receive so much unsolicited feedback, and thus lose a chance to improve service quality. Indeed, they may spend more than they need to do on service-quality improvements, because they do not get direct help from customers.

Management gurus know more about how companies respond to complaints than about why the British are phlegmatic. In America, well-run companies have “service recovery” strategies. Staff at the Marriott group are drilled in the LEARN routine—Listen, Empathise, Apologise, React, Notify—with the final step ensuring that the complaint is fed back into the system. The Ritz-Carlton hotel chain, another with a good reputation for handling complaints from customers, trains its staff not to say a mere “sorry” but “please accept my apology” and gives them a budget to reimburse cross guests.

When Brits finally screw up their courage to grouse, they get results. Mr Voss told his doctor that he would appreciate speedier feedback after a consultation. “The next time round, I got it,” he says, in mild surprise.

Результаты (русский) 1:

АВСТРАЛИЙЦЫ называют британской «whingeing Poms», потому что они роптали так много. Но новое исследование показывает, что британцы должны whinge больше, не меньше.Команда во главе с Chris Восс в London Business School обнаружили, что качество обслуживания в Великобритании обычно хуже, чем в Америке. Одной из причин, исследования показывают, является, что британские клиенты жалуются о плохой сервис меньше, чем американцы, трудно угодить.Неспособность Тетерев широко распространено. Охотник Хансен, американец, который работает в отеле Marriott в Лондоне Grosvenor Square, отмечает, что британский гость сделает шум только о существенной проблеме — и даже тогда, будет делать это в окольными путями. Американцы крайне важны даже небольших ошибок.В результате господин Восс обнаруживает, получается, что британцы страдают. Но так делать компании в сфере услуг в Великобритании: они не получают столько нежелательной обратной связи и таким образом потерять шанс улучшить качество обслуживания. Действительно они могут тратить больше, чем им нужно делать на улучшение качества обслуживания, потому что они не получают прямую помощь от клиентов.Гуру менеджмента узнать больше о как компании реагировать на жалобы о чем почему англичане флегматик. В Америке, хорошо работать компании имеют стратегии «Служба восстановления». Сотрудники отеля Marriott группы просверлены в ЖЖ рутины — слушать, сопереживать, извинитесь, реагируют, уведомлять — с последним шагом, обеспечение того, что жалоба подается обратно в систему. Сеть отелей Ritz-Carlton, другой с хорошей репутацией для рассмотрения жалоб от клиентов, обучает своих сотрудников, чтобы не сказать просто «Извините», но «пожалуйста, примите мои извинения» и дает им бюджет возместить крест гостей.Когда британцы окончательно испортить их мужество рябчики, они получают результаты. Господин Восс рассказал его врач, что он хотел бы получить быстрой обратной связи после консультации. «Следующий раз, я получил его,» говорит он, в мягкий сюрприз.

Результаты (русский) 2:

Австралийцы называют британский "whingeing Poms", потому что они ворчат так много. Но новое исследование показывает, что британцы должны плакаться больше, не меньше. Команда во главе с Крисом Восс Лондонской бизнес-школы обнаружили, что качество обслуживания в Великобритании, как правило, хуже, чем в Америке. Одна из причин, исследования показывают, является то, что британские клиенты жалуются меньше о плохом обслуживании, чем трудно, пожалуйста, американцы. Неспособность тетерева является широко распространенной. Охотник Хансен, американец, который управляет отелем Marriott в лондонском Grosvenor Square, отмечает, что британский гость будет суетиться только о существенной проблемой, и даже тогда, сделают это окольным путем. Американцы критикуют даже небольших ошибок. Результат, г-н Восс обнаруживает, что британцы страдают. Но так ли компании в сфере услуг Великобритании: они не получают столько непредусмотренный результат воздействия, и, таким образом, теряют возможность улучшить качество обслуживания. В самом деле, они могут тратить больше, чем они должны делать на улучшение обслуживания качества, потому что они не получают прямую помощь от клиентов. Гуру менеджмента узнать больше о том, как компании реагируют на жалобы, чем о том, почему англичане флегматик. В Америке, хорошо управляемые компании имеют "сервисных восстановления" стратегии. Сотрудники группы Marriott сверлят Узнать режимно-Слушай, Empathise, Извинитесь, реагируют, Сообщите, с заключительным шагом гарантируя, что жалоба подается обратно в систему. Сеть отелей Ritz-Carlton, другой с хорошей репутацией для рассмотрения жалоб от клиентов, обучает своих сотрудников, чтобы не сказать просто "извините", но "пожалуйста, примите мои извинения" и дает им бюджет для возмещения перекрестные гостей. Когда британцы наконец винт до их мужество, чтобы тетерева, они получают результаты. Г-н Восс сказал своему врачу, что он был бы признателен быстрее обратную связь после консультации. "В следующий раз вокруг, я получил его," говорит он, с легким удивлением.

Результаты (русский) 3:

Термин "жалуются, что многие австралийцы Великобритании", потому что они жалуются на слишком много.Но последние исследования показывают, что британцы должны жаловаться более, а не менее.

во главе Лондонской бизнес - школы Крис 沃斯 из исследовательской группы нашли в Великобритании обычно является качество услуг, чем в Соединенных Штатах.Исследования показывают, что одной из причин,это британские клиенты жаловаться меньше американцев, чем хуже услуг трудно пожалуйста.

не тетерев является универсальным.охотник Хансен, американец в Лондоне хао отель Grosvenor площади млн, отметил, что британский гость будет суетиться только один важный вопрос, даже в том случае, если будет того, окружным путем это сделать.Американцы критики даже небольшие ошибки
.Было установлено, что г - н 沃斯, британец страдает.Но это компании в Великобритании услуг: они не принимают такие 不请自来 обратной связи, с тем чтобы потерял один раз повысить качество услуг.В действительности, они могут тратить больше, чем их нужно сделать, это в улучшение качества обслуживания клиентов, потому что они не могут там получить непосредственно от помощи.

Мастер управления больше о компании в Великобритании, как реагировать на жалобы, почему это спокойствие понимания.в США, управления надлежащей корпоративной стратегии восстановления службы.В млн. хао Группы обучения сотрудников в обычных слушать, понимать, извинения, реакция уведомления дрель, последний шаг, жалобы на системы обеспечения обратной связи.Ritz - carlton hotel chain.другой и обработки жалоб клиентов, хорошую репутацию, развивать сотрудников не сказал "对不起" "пожалуйста, примите мои извинения", дать им бюджета возмещение кроссовер гостей. когда англичанин наконец ужесточить

мужество тетерев, их результаты.Г - н 沃斯 сказать его врач, благодаря обратной связи после консультаций он быстрее,."в следующий раз, я понял,"он сказал, что немного удивлены
.