Australians call the British "whing

Australians call the British "whingeing Poms" because they complain so much. But a new study suggests that Brits should whinge more, not less. A team led by Chris Voss of the London Business School found that service quality in Britain is typically worse than in America. One reason, the research suggests, is that British customers complain less about bad service than hard-to-please Americans do.

The failure to complain is everywhere in Britain. Hunter Hansen, an American who runs the Marriott Hotel in London's Grosvenor Square, notes that a British guest would make a fuss only about a significant problem— and even then, would do so in a roundabout way. Americans are critical of even small mistakes.

The result, Mr Voss finds, is that Brits suffer. But so do companies in Britain's service industries: they do not receive much feedback, and so lose a chance to improve service quality. Indeed, they may spend more than they need on service-quality improvements, because they do not get direct help from customers.

Management gurus know more about how companies respond to complaints than about why the British are phlegmatic. In America, well-run companies have "service recovery" strategies. Staff at the Marriott Group are trained in the LEARN routine- Listen, Empathise, Apologise, React, Notify. The final step ensures that there is a record of each complaint. The Ritz- Carlton hotel chain, another with a good reputation for handling complaints from customers, trains its staff not just to say "sorry" but "please accept my apology" and gives them a budget to reimburse angry guests.

When Brits finally complain, they get what they want. Mr Voss told his doctor that he would like to have the results of tests more quickly. "The next time, I got them sooner," he says, in surprise. ■

Результаты (русский) 1:

Австралийцы называют британской «whingeing Poms», потому что они жалуются, что так много. Но новое исследование показывает, что британцы должны whinge больше, не меньше. Команда во главе с Chris Восс в London Business School обнаружили, что качество обслуживания в Великобритании обычно хуже, чем в Америке. Одной из причин, исследования показывают, является, что британские клиенты жалуются о плохой сервис меньше, чем американцы, трудно угодить.Неспособность жаловаться везде — в Великобритании. Охотник Хансен, американец, который работает в отеле Marriott в Лондоне Grosvenor Square, отмечает, что британский гость сделает шум только о существенной проблеме — и даже тогда, будет делать это в окольными путями. Американцы крайне важны даже небольших ошибок.В результате господин Восс обнаруживает, получается, что британцы страдают. Но так делать компании в сфере услуг в Великобритании: они не получают много замечаний и поэтому потерять шанс улучшить качество обслуживания. Действительно они могут тратить больше, чем нужно на улучшения качества услуг, потому что они не получают прямую помощь от клиентов.Гуру менеджмента узнать больше о как компании реагировать на жалобы о чем почему англичане флегматик. В Америке, хорошо работать компании имеют стратегии «Служба восстановления». Сотрудники отеля Marriott группы обучаются в обычной ЖЖ-Слушай, Empathise, Apologise, РЕАКТ, уведомлять. Последний шаг гарантирует, что запись каждой жалобы. Сеть отелей Ritz - Carlton, другой с хорошей репутацией для рассмотрения жалоб от клиентов, обучает своих сотрудников не только для того, чтобы сказать «Простите», но «пожалуйста, примите мои извинения» и дает им бюджет возместить злой гостей.Когда британцы наконец жалуются, они получают, чего они хотят. Господин Восс рассказал его врач, что он хотел бы иметь результаты испытаний более быстро. «В следующий раз, я получил их раньше,», говорит он, на удивление. ■

Результаты (русский) 2:

Австралийцы называют британский "whingeing Poms", потому что они жалуются так много. Но новое исследование показывает, что британцы должны плакаться больше, не меньше. Команда во главе с Крисом Восс Лондонской бизнес-школы обнаружили, что качество обслуживания в Великобритании, как правило, хуже, чем в Америке. Одна из причин, исследования показывают, является то, что британские клиенты жалуются меньше о плохом обслуживании, чем трудно, пожалуйста, американцы. Неспособность жаловаться везде в Великобритании. Охотник Хансен, американец, который работает отель Марриотт в лондонском Grosvenor Square, отмечает, что британский гость будет суетиться только о значительном Проблемно и даже тогда, будет делать это окольными путями. Американцы критикуют даже небольших ошибок. Результат, г-н Фосс считает, что британцы страдают. Но так делают компании в сфере услуг Великобритании: они не получают много обратной связи, и так теряют шанс улучшить качество обслуживания. В самом деле, они могут тратить больше, чем они нуждаются в улучшении обслуживания качества, потому что они не получают прямую помощь от клиентов. Гуру менеджмента узнать больше о том, как компании реагируют на жалобы, чем о том, почему англичане флегматик. В Америке, хорошо управляемые компании имеют "услуг восстановления" стратегии. Сотрудники Marriott группы обучаются в ЖЖ routine- Слушай, Empathise, Извинитесь, реагировать, Сообщите. Заключительный этап гарантирует, что есть запись каждой жалобы. Сеть отелей Ritz- Карлтон, другой с хорошей репутацией для рассмотрения жалоб от клиентов, обучает свой ​​персонал не только, чтобы сказать "извините", но "примите мои извинения" и дает им бюджет для возмещения гневные гостей. Когда британцы наконец жалуются, они получают то, что они хотят. Г-н Восс сказал своему врачу, что он хотел бы иметь результаты тестов быстрее. "В следующий раз, я получил их раньше," говорит он, удивленно. ■

Результаты (русский) 3:

в Великобритании, Австралии, говорит, что "жалуются на многочисленные", потому что они жалуются на слишком много.Но одно новые исследования показывают, что британцы должны терпеть больше, не.Крис 沃斯 светодиодные из Лондонской школы бизнеса, Исследовательская группа обнаружила в Великобритании, как правило, качества услуг, чем в Соединенных Штатах.Исследования показывают, что является одной из причин, жалуется на плохое обслуживание британских клиентов меньше, чем американцы сделать
трудно, пожалуйста.
не жалуются, что повсюду в Великобритании.охотник Хансен, американец в Лондоне хао отель Grosvenor площади млн, отметил, что британский гость будет суетиться только один важный вопрос, даже в том случае, если будет того, окружным путем это сделать.Американцы критики даже небольшие ошибки.

результаты, г - н 沃斯 обнаружили, что британец страдает.Но это компании в Великобритании услуг: они не получили слишком много информации обратной связи, с тем чтобы потерял шанс для повышения качества обслуживания.В действительности, они могут тратить больше, чем им нужно улучшить качество обслуживания клиентов, потому что они не могут там получить непосредственно от помощи.

Мастер управления больше предприятий, чем как ответ на жалобы о Великобритании безразличие знаю почему.в США,хорошо функционирующих предприятий обслуживания стратегии восстановления.Группы обучения сотрудников в млн. - в обычных слушать, понимать, извинения, реакция подготовки, уведомления.последний шаг заключается в том, чтобы обеспечить учет жалоб.Чунцин Carlton Hotel Сеть отелей -, другой обработки жалоб клиентов хорошую репутацию,Подготовка работников не просто сказать "对不起", "пожалуйста, примите мои извинения", и дал им бюджета на гнев гостей.

когда англичанин наконец жаловаться, они получают то, что они хотят.Г - н 沃斯 сказать его врач, он хочет более быстрый результат испытания ".В следующий раз, я, чтобы они быстрее ", - сказал он, - удивлен.■